CRM（Customer Relationship Management）とは？SFA・MAとの違いや具体的なサービスを紹介

現代のビジネスでは、顧客との関係を強化し、売上を最大化するためのツールが不可欠です。

その中でも、重要なのがCRM（Customer Relationship Management）、MA（Marketing Automation）、SFA（Sales Force Automation）です。

これらはそれぞれ異なる役割を持ち、企業の成長を支える重要な要素となっています。

しかし、これらのシステムがどのように機能し、何が違うのか、うまく説明ができないと思う方が多いのではないでしょうか。筆者もそのうちの一人でした。

本コラムでは、これら3つのシステムの具体的な違いと、それぞれがどのようにビジネスの成功に寄与するのかを詳しく探っていきます。

CRM（Customer Relationship Management）とは

CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字を略した名称であり、日本語で「顧客関係管理」や「顧客管理」と呼ばれています。

CRMは企業が顧客との関係を構築・維持し、最適化するための戦略やシステムを指します。

• 顧客情報の統合管理
• 購買履歴
• コミュニケーションの追跡
• マーケティング活動の支援などの顧客分析

などを通じて顧客ロイヤリティの強化を図ることができます。

顧客満足度を向上させ長期的な関係を築くことで、売上も増加することが可能になります。

SFA（Sales Force Automation）とは

SFAはSales Force Automationの頭文字を略した名称であり、日本語では「営業支援システム」或いは「営業支援ツール」とも呼ばれており、営業活動を効率化・自動化するシステムを指します。

• 顧客管理
• 営業プロセスの追跡
• 売上予測
• レポート作成

などを行い、手間のかかる事務作業を削減し、顧客対応に集中できる環境を提供し営業担当者の業務を支援します。

また、チーム全体でデータの情報共有が容易になり、迅速な意思決定ができ充実した営業サポートが望めます。

MA（Marketing Automation）とは

MAは、Marketing Automationの頭文字を略した名称であり、日本語でそのまま「マーケティングオートメーション」と呼ばれています。

マーケティング活動を効率化・自動化するためのシステムを指します。

• リード（見込み客）の管理
• メールマーケティング
• ソーシャルメディアの管理
• キャンペーンの追跡と分析

などの機能を提供し、マーケティング担当者が効果的に業務を遂行できるように支援します。

つまり、見込み顧客の育成や顧客とのエンゲージメントを強化し、効果的なリード育成の実現を目指したシステムです。

潜在顧客が顧客になるまでの時系列としてはMA→SFA→CRMとなり、
例えば、MAで獲得したリードをSFAで営業活動し、無事 購買に至るとCRMで管理して顧客満足度の向上を続けていくイメージです。

尚、CRMとSFAは顧客情報を扱うという点において関連性が強いことから、CRM/SFAどちらも兼ねたサービス・ツールが普及しています。

MA・SFA・CRMを導入する目的

近年、ビジネスの競争環境はますます激化し、企業は顧客との関係を構築し、営業活動やマーケティングを効果的に管理するために革新的なツールの導入が必須となっています。

先述した通り、それぞれ特徴がある３つのシステムはデータドリブンな意思決定が可能になり、それらから得られるデータを総合的に分析することで、市場の動向や顧客のニーズをリアルタイムで把握し、迅速に対応することができます。

競争力が強化され、変化の激しいビジネス環境においても柔軟に対応できますので、MA・SFA・CRMの導入は単なるITツールの導入にとどまらず、企業の成長を支える重要な基盤となります。

これらのシステムをうまく活用して、業務の効率化・顧客満足度の向上・収益の最大化を実現し、企業の業績を向上していきましょう。

製品例

代表的なMA・SFA・CRMをご紹介します。

eセールスマネージャー

▽画像出典元：「eセールスマネージャー」公式HP

ソフトブレーン株式会社が提供する「eセールスマネージャー」は5,500社以上に導入され、トップクラスの顧客満足度を誇るCRM/SFAツールです。

APIが豊富で外部システムとの連携も可能で、シングルインプットで情報を反映させる方式を採用しています。
日本の営業に特化し、純国産のCRM/SFAです。

コストやプランの選択肢があり、導入後のフォローも充実しており顧客管理機能が豊富で、情報共有も効率化が可能です。
PC・スマホに対応し、営業活動の柔軟性を高めます。

Mazrica Sales

▽画像出典元：「Mazrica」公式HP

「Mazrica Sales」は、株式会社マツリカが提供するSFAです。

直感的な操作性とカスタマイズ性に優れ、営業チームの効率を飛躍的に向上させます

また、AIによる営業支援機能がある点もポイントです。

GENIEE SFA/CRM

▽画像出典元：「GENIEE SFA/CRM」公式HP

株式会社ジーニーの「GENIEE SFA/CRM」は、GENIEE SFA/CRMは、誰もが使いやすいシンプルなインタフェースを備え、最小限の入力作業で営業効率を最大化するための理想的なツールです。

営業担当者は煩雑な作業から解放され、重要な業務に集中でき、業績向上が実現されます。

GENIEE SFA/CRMは、国内No.1のSFA/CRMとして業界標準を超える使いやすさと効率性で、企業の成功に貢献します。

SATORI

▽画像出典元：「SATORI」公式HP

SATORI株式会社のMAツール「SATORI」は、見込み客の行動データを詳細に追跡し、最適なタイミングでのアプローチを実現します。

自動化されたマーケティングキャンペーンにより、効率的なリード育成と顧客獲得を支援します。

さらに、簡単な操作性と豊富な分析機能で、マーケティング担当者の負担を軽減します。

精度の高いターゲティングと自動化により、効果的なマーケティング戦略が立てられ、ROIの向上が期待できる点がおすすめです。

最後に

本コラムではMA・SFA・CRMとは何か？から具体的なサービス例までご紹介しました。

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